مجله مدیرسام

بایدها و نبایدهای بازاریابی تلفنی

28aban-end
بازاریابی و فروش

بایدها و نبایدهای بازاریابی تلفنی

امروزه با روی کار آمدن روش‌های نوین بازاریابی همچون Digital Marketing و E-mail Marketing بازاریابی تلفنی رونق و جایگاه خود را در بین اکثر بازاریابان ازدست‌داده است که این امر باعث ایجاد فضای مناسب برای بازاریابانی شده است که همچنان به بازاریابی تلفنی پایبندند چرا که با کاهش تعداد تماس‌های دریافتی مشتریان از طرف بازاریابان مختلف، فرصت بیشتری برای تأثیرگذاری در اختیار آنها قرار خواهد گرفت، از طرفی باید به این مسئله نیز توجه کرد که بازاریابی تلفنی به‌منظور پیشبرد اهداف فروش، علاوه بر دانش علمی نیازمند مهارت و تجربه عملی و آموزش می‌باشد در غیر این صورت با القای حس مزاحمت در مشتریان باعث نارضایتی آن‌ها می‌شود. به همین منظور در ادامه برخی از موارد مهمی که دانستن آن‌ها برای بازاریابان تلفنی حائز اهمیت است آورده شده است.

در این مقاله می‌خوانید:

  • در بازاریابی تلفنی به چه نکاتی باید توجه کنیم
  • در بازاریابی تلفنی از چه مواردی باید پرهیز کنیم

در بازاریابی تلفنی به چه نکاتی باید توجه کرد

1- تمیز دادن تفاوت بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی

  در بازاریابی تلفنی مخاطب مشتری بالقوه ایست که با محصولات و خدمات ما آشنایی چندانی ندارد و هدف اساسی آن ایجاد تمایل در مشتری برای برقراری یک جلسه حضوری است اما در فروش تلفنی مخاطب ما مشتریان بالفعل و یا مشتریانی است که با محصولات و خدمات ما آشنایی کافی داشته و صرفاً سفارش گیری و مراحل بعد از آن از طریق تلفن انجام می‌گیرد.

2- توجه به تفاوت‌های بازاریابی محصولات صنعتی (B2B) و مصرفی (B2C)

  در بازاریابی محصولات صنعتی بررسی‌های محصول و تصمیم‌گیری دررابطه‌با خرید آن توسط یک گروه انجام می‌شود که نقش آقایان در آن قوی‌تر است بنابراین در این نوع بازاریابی مکالمات عمدتاً در خصوص ویژگی‌های فنی محصول، میزان اختلاف قیمت با رقبا، شرایط پرداخت، مدت‌زمان تحویل و … می‌باشد درحالی‌که در محصولات مصرفی یک شخص تصمیم‌گیرنده است و نقش خانم‌ها در این بازار پررنگ‌تر می‌باشد لذا در بازاریابی این نوع محصولات می‌بایست به ویژگی‌های ظاهری و زیبایی آن و تمامی مسائل احساسی که در انتخاب محصول دخیل هستند مورد توجه قرار گیرد.

3- داشتن بانک اطلاعاتی مشتریان بالقوه

  از محدودیت‌ها و سختی‌های بازاریابی تلفنی می‌توان به عدم دسترسی به بانک اطلاعاتی جامع از مشتریان اشاره کرد؛ بنابراین برای رفع این محدودیت با انجام یک برنامه تحقیقات بازار مدون و شناسایی مشتریان بالقوه و ثبت اطلاعات آن‌ها (از قبیل نام شرکت، نام افراد مرتبط، شماره‌تلفن، شرح مختصری از گفت‌وگوی انجام شده برای پیگیری‌های مجدد، تاریخ تماس بعد، و …) در یک فایل اکسل یا نرم‌افزار CRM می‌توان از هدررفتن وقت و انرژی در بازاریابی تلفنی جلوگیری کرد.

4- بهترین زمان برای برقراری تماس

  اول صبح و آخر وقت بهترین زمان برای برقراری تماس با مدیران پرمشغله است زیرا در بیشتر مواقع این‌گونه افراد درگیر جلسات مهم کاری یا بررسی گزارش‌ها هستند و تمایلی به پاسخگویی به اشخاصی که نمی‌شناسند را ندارند بنابراین بهتر است زمان‌های بخصوصی را برای تماس با این افراد در نظر بگیرید.

5- پیگیری و مهندسی شکست

  یکی از چالش‌های فروشندگان و بازاریابان تلفنی شنیدن “نه” های مکرر از سمت مشتریان است که باعث ایجاد دلسردی و عدم تمایل به ادامه کار در آن‌ها می‌شود. علی‌رغم اینکه طبق آمار اکثر فروش‌ها در تماس پنجم انجام می‌گیرد نه تماس اول، بسیاری از بازاریابان و فروشندگان به دو یا سه تماس اول بسنده کرده و ناامید می‌شوند بنابراین ممارست و پیگیری و بررسی شکست‌ها و درس گرفتن از آن‌ها لازمه کار بازاریابی و فروش تلفنی است.

6- یادداشت‌برداری و تهیه خلاصه گزارش مکالمه

  در هنگام مذاکره با مشتری صحبت‌های او را یادداشت کنید و توافقات انجام شده و موارد مهم را در فرمی تحت عنوان خلاصه گزارش وارد نمایید تا در تماس‌های بعدی و ارائه گزارش به مافوق خود دچار مشکل نشوید. فراموش نکنید که هیچگاه حافظه انسان قابل‌اعتماد نیست.

در بازاریابی تلفنی از چه مواردی باید پرهیز کنیم

1- استفاده از تلفن به‌عنوان تنها راه ارتباطی

  دنیای دیجیتال امروز این فرصت را در اختیار شما قرار داده است که خود را بیشتر و بیشتر به مشتری‌هایتان نزدیک کنید؛ بنابراین علاوه بر تماس تلفنی از ایمیل و پیغام‌های صوتی و شبکه‌های اجتماعی به‌منظور درگیرکردن ذهن مشتری استفاده کنید. این‌گونه از در تماس‌های بعدی نیازی به معرفی مجدد خود و محصولاتتان نخواهید داشت.

شکل شماره 1 : شبکه‌های ارتباطی

2- بداهه گویی و نداشتن برنامه و متن از پیش تعیین شده

  به یاد داشته باشید که تماس تلفنی مهم با مدیران ارشد یک سازمان جایی برای بداهه گویی و صحبت‌های بی‌برنامه نیست بنابراین قبل از تماس یک متن از پیش تعیین شده شامل اطلاعات شرکت موردنظر، اطلاعات مهمی که برای ارائه ویژگی‌های محصول موردنیاز است، پاسخ سؤالات احتمالی که ممکن است از شما پرسیده شود و … تهیه کنید تا در زمان مکالمه از ورود به مباحث حاشیه‌ای جلوگیری کنید.

3- سخنرانی پشت تلفن

  تماس تلفنی برای معرفی محصول و سخنرانی کردن راجع‌به نوع محصولات و ویژگی‌هایشان نیست، بلکه تماس تلفنی برای پرسیدن سؤالات مهم، شناخت افراد تأثیرگذار و ایجاد تمایل در آن‌ها برای برقراری یک ملاقات حضوری است؛ بنابراین از تمام توان خود را برای اطلاعاتی که برایتان در جلسه حضوری ارزشمند است بگذارید و به‌جای یک‌طرفه صحبت‌کردن، فرصت تعامل

و گفت‌وگو به مشتری بدهید. مشتری بیش اینکه دوست داشته باشد شما برای آن‌ها حرف بزنید، دوست دارند به نیازها و خواسته‌هایشان گوش کنید. فراموش نکنید که فروش تلفنی زمانی موفق است که به ملاقات حضوری ختم شود.

4- عدم تسلط بر مدیریت هیجانات

  به یاد داشته باشید که فروشنده و بازاریاب حرفه‌ای حتی در بحرانی‌ترین شرایط عصبانی نمی‌شود. شما حق دارید ناراحت شوید اما حق ندارید این ناراحتی را به‌طرف مقابل نشان دهید چرا که حتی اگر در بحث و مشاجره با مشتری پیروز هم شوید باز از شما خرید نخواهد کرد. از هرگونه رفتار غرورآمیز که باعث جریحه‌دار شدن احساسات مشتری می‌شود خودداری کنید.

5- معذب کردن مشتری

  اگر مشتری در مقابل پیشنهاد شما “نه” می‌گوید به‌جای تحت‌فشار قراردادن او، دلیل نه گفتن را جویا شوید. این نه گفتن ممکن است به دلیل قیمت بالا، عدم مطابقت کالای شما با خواست مشتری، عدم توان پرداخت به‌صورت نقدی و … باشد که شما در برابر هرکدام از این دلایل راهکارهای منطقی ارائه کنید و مذاکره را به نتیجه برسانید.

  با معذب کردن مشتری و تحت‌فشار قراردادن او حتی در صورت فروش، نمی‌توانید رضایت او را جلب کنید و در نهایت با پشیمان شدن مشتری و یا فقط یک‌بار خریدن او روبه‌رو خواهید شد؛ بنابراین دید بلندمدت داشته باشید تا سود بیشتری ببرید چرا که فروش به‌ظاهر پایان یک معامله است، اما در حقیقت شروع یک رابطه بلندمدت و تعاملی با مشتریان است.

کلام آخر

  بازاریابی و فروش تلفنی یکی از رایج‌ترین ابزارهای بازاریابی و فروش است که به‌مراتب سخت‌تر از بازاریابی و فروش حضوری است چرا که تنها ابزار در اختیار بازاریاب و فروشنده صدای اوست، بنابراین پیشرفت در این زمینه علاوه بر مطالعه و داشتن دانش علمی به‌روز، مستلزم تجربه عملی است.

  نکات ارائه شده در این مقاله بخش کوچکی از صدها نکته‌ای است که یک فروشنده و بازاریاب تلفنی می‌تواند در پیشبرد کار خود از آن‌ها استفاده کند. کارشناس علاقه‌مند به حوزه بازاریابی و فروش تلفنی به‌منظور متخصص شدن در این حوزه می‌بایست علاوه بر دانش تخصصی بازاریابی و فروش، مطالعاتی در حوزه روان‌شناسی شخصیت، مشتری‌مداری و ارتباط با مشتری، فن بیان و مذاکره، و … نیز داشته باشد.

دیدگاه خود را به ما بگویید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

فیلدهای دلخواه برای نمایش را انتخاب کنید. سایر فیلدها مخفی می شود. برای ترتیب دلخواه فیلدها را به محل دلخواه بکشید و رها کنید.
  • Image
  • SKU
  • Rating
  • Price
  • Stock
  • Availability
  • Add to cart
  • Description
  • Content
  • Weight
  • Dimensions
  • Additional information
  • Attributes
  • Custom attributes
  • Custom fields
مقایسه
علاقمندی ها 0